她们穿着整齐的工装，忙碌而有条不紊。每人面前都有一台电脑和一部电话，大家精力集中，紧盯屏幕，熟练地敲打着键盘。“您好，恒源热力，有什么可以帮您？”刘善静每天就是从这句话开启的供暖客服热线供暖季的每日工作。

    恒源热力热线调度中心的客服人员，每年供暖季24小时守护城市温度。她们是供热公司和热用户之间的桥梁和信息中枢，起到连接内外的作用。

● 在工作岗位上始终如一

    刘善静从2008年到供暖客服热线这个工作岗位上，已经参与了14年的供暖季客服热线接听工作。这14年来，她用自己的热情和耐心帮助用户解决了供暖问题。

    每年供暖初期，用户面对家中突如其来的各种供热问题着急又迷茫，都习惯通过热线电话的方式来得到解决问题的帮助，所以，这个时期的工作压力可想而知。每年的供暖初期都是刘善静她们供暖客服热线最忙的时候，常常是一个电话放下，下一个电话就打进来了，因为对用户的理解，刘善静和她的同事们都会耐心的聆听和记录下每个用户反映的供暖问题，并及时的反馈到相应部门及时处理。

    “我们班组共有21名客服人员，最多的时候一天会接听1000多通热线电话。”对于一些特殊情况的用户，可能办理一次还不满意，刘善静都会主动及时和他们取得联系，尽量让他们的合理要求得到妥善的解决。对每一位热线客服人员都是一种考验。面对用户的各方面的投诉，甚至无理的指责，刘善静也曾迷茫过、困惑过，但是一旦回到工作岗位，她仍满充满热情。

    近年来，业务不断增多，不光是要解决处理供暖热线的投诉和接听，还有每天整理回复市政府12345工单，并及时与用户进行回访，了解用户的诉求是否得到解决，结果是否让用户满意，如用户的诉求未及时得到解决时，会再次与相关工作人员及时督促其尽快解决。这些都是刘善静的每天工作内容。

● 作为客服接线员耳聪手快是关键

    耳聪手快是很关键的。针对不同的人群，接电话也有小窍门。比如，对大发牢骚的人，要耐得住性子认真倾听；对听力不太好的老年人，音量要放大，语速要放缓，尽量解释得通俗易懂；对火急火燎的人，要轻声细语劝对方不要着急，慢慢把事情说清楚……

    铃声不断，工作不止。据了解，刘善静和她的同事们每天“两班倒”，确保用户的电话在每天24小时内都能畅通地打进来，问题得到及时解决。

● 客服接线员需掌握全面的业务知识

    “客服热线不仅要了解用户的诉求，还要了解各个片区，各个换热站是否有什么突发情况，当用户拨打热线反馈时，我们可以更好的与用户沟通解释，提高片区工作人员工作效率，避免不必要的重复工作。”刘善静说到。

    “我们公司许多岗位都比我们辛苦，有的需要经常进入供热管道，面对常人难以忍受的高温高湿环境，甚至冒着生命危险；有的挨家挨户上门检修……和他们比起来，动口不动手的我们哪能称得上辛苦呢！”刘善静朴实的一句话，令我们看到了供热客服接线员团队特有的品质：熟记业务在心，能当心理调解员；电话一响就成片，挨骂也得赔笑脸；每天都在寒冷的冬季传递温暖，热情、耐心……

    供热问题关系到千家万户，接线员一边连接着享受热源的千家万户，一边承载着公司的信誉和荣誉。“虽然工作枯燥、单调，有时甚至还有忍受无理用户的指责，但每当答复得到用户满意认可或反映的问题得到顺利解决，不开心就会一扫而光，内心溢满自豪”，刘善静笑着说，那一刻感觉自身的价值充分得到体现。