民生福祉无小事，一枝一叶总关情。一直以来，恒源热力客服中心始终把为群众办实事、做好事作为干事创业的初心和使命，把解决热用户的问题作为一切工作的前提。结合热线“五心”工作法，大力倡树“严真细实快”工作作风，做到“呼必应，应必行，行必果”，妥善解决用户的操心事、烦心事、揪心事，为热用户搭建起一座办事服务的“心灵桥梁”，打通民生供热服务“最后一公里”。

“严”字当头，做保障民生服务的“用心人”

供热客服工作精于细，成于严。集团先后出台《客服中心管理制度》《客户服务标准》《供热服务承诺制度》和《限时办结制度》等多种规章制度，并严格奖惩机制，做到“用春风化雨式的姿态面向用户做好服务，用抓铁有痕的作风严格执行制度”。结合出台的管理制度，在日常管理中把“严”的要求贯穿到客服工作的每一个环节，每一次接听来电都保持微笑、文明、专业，每一次服务都力求主动、快速、高效。为了激发接听员工作热情，客服中心定期在内部“评先树优”，对工作积极、表现出色的给予表彰和一定奖励；做得不到位的，坚持找差距，补短板，对标集团要求和热用户反馈的各种问题，以严标准、严要求、严举措抓好整改提升。

“真”抓实干，做学会换位思考的“贴心人”

“让用户聆听我们的微笑”是客服中心的一大亮点，既是为民办事服务的基本要求，也是激发创业热情的内生动力。在做好制度建设、抓好日常管理的基础上，客服中心更加注重抓好每名接听员的思想建设，每周组织全体客服人员开展“我有话说”集体学习活动，在增强接听员专业水平和工作能力的同时，也充分了解接听员在工作中遇到的困难和问题，引导她们常换位思考，设身处地地对待用户提出的问题，将心比心地为来电群众解决热点难点问题，用理解、温暖、尊重的方式进行最有效的沟通。集体学习不仅仅是提升每名接听员的个体素质，也是客服中心也在不断强化自我管理、自我革新、改进突破的措施。“我有话说”集体学习活动鼓励大家勇于提出问题、共同解决问题，建立管理人员与办事人员的“心灵桥”。上个采暖季，共开展“我有话说”集体学习活动17期，撰写心得30篇，通过这一方式，大大提高了员工的服务意识和业务能力水平，也让管理人员及时认识到管理与服务中的不足，不断创新、提高、改善服务中的每一个细节，确保在为群众解决困难时让用户感受到持续增强的“幸福感”。

“细”化工作，做群众口中的“耐心人”

细节决定服务的态度和质量。打好了制度、管理、思想上的“基本功”，恒源热力客服中心力图在细节上精益求精，把“吹毛求疵”的态度在处理用户工单上，让用户在“如沐春风”中解决问题。每名接听员实行“首接责任制”，对用户诉求不推诿，面对问题不敷衍，在接到用户的诉求电话，耐心、细致解答政策，找到问题所在，帮助用户解决困难。始终坚持“群众的需求就是办事方针”，接到群众诉求后，热线人员将详细记录用户所诉求的问题，通过客服热线平台及时联系相关负责人员，并拿出“钉钉子”精神督办催办，力争在最短时间内解决问题，处理完成后及时回访用户，真正做到“事事有着落，件件有回音”。上采暖季集团客服热线共接听热线43896通，12345工单5417件，所有工单全部办结，用户满意度达到98%以上。

“实”在办事，做为民担当的“热心人”

“脚踏实地干实事，勤勤恳恳为人民”。这是供热管家队伍中最响亮的口号，也是一句发自肺腑的服务承诺。2020年成立供热管家队伍以来，供热管家队伍一直在不断强化管理、实现专业突破。现如今，“供热管家”队伍已扩充至56人，每名“供热管家”在各自供热辖区实施区域网格化管理，配备专用服务电话，用户在遇到供热问题时可直接拨通“供热管家”电话，供热管家在接到群众诉求后，将“第一时间到达现场、第一时间解决问题、第一时间做好回访记录”；为了进一步提升工作效率，供热管家还根据所在支部、辖区不同，自发成立“党员互助小组”，小组成员实现信息共享、任务互通，当小区内出现突发状况时可灵活机动前往“支援”；此外“党员互助小组”还经常性举办主题党日活动，活动包括开展供热知识讲座、集中开展检修活动、深入一线聆听百姓心声等，上个供热季共上门服务3000余人次，开展访民问暖2000余人次，为群众办实事60多件，真正在用户中架起了沟通交流的“心灵桥梁”。

“快”速反应，做勇于担当的“放心人”

2022年初，面对来势汹涌的疫情反弹，恒源热力集团按照市委、市政府和市国资委的安排部署，结合实际快速反应，以“雷厉风行”之态推出应急供热管理方案。本着“急用户之所急，解用户之所忧；让用户零跑腿，让服务多跑路”的工作理念，集团根据各辖区实际情况，有针对性的成立12支“差异化供热应急救援队伍”。严格落实好供热应急人员、物资，实行24小时轮班制，对无风险小区开展常态化供热工作，对高风险、中低风险小区，实行“线上检修”服务，与小区物业人员和志愿者配合，通过线上监控、“云”端协作等方式指挥、帮助小区解决供热问题，真正做到让群众放心、满意。

做好供热服务保障，让政府放心、让用户满意既是供热企业最基本的要求，也是供热企业发展的最终目的。今后，恒源热力集团将始终坚持以人民为中心的发展思想，常抓“严真细实快”作风不动摇，坚持供热服务创新发展、久久为功，不断推动供热服务水平提质增效，让百姓感受“恒心温暖”。