客户服务中心服务规范

一、礼仪规范

1、范围

本标准规定了和记平台集团有限公司客户服务中心工作人员个人礼仪、公务礼仪、交往礼仪、习俗礼仪、会议礼仪、电话礼仪等。

本标准适用于和记平台集团有限公司客户服务中心工作人员。

2、个人礼仪 

2.1客服中心工作人员工作时间内统一着装。着装符合身份，整洁、美观、得体，展现出稳重、大方、干练、富有涵养的中心工作人员形象。男士不得穿背心、短裤、拖鞋，不得敞胸露怀。女士不得穿低胸、露背、露脐，超短裙、吊带衫、透明装及拖鞋。

2.2客服中心工作人员应保持仪表端庄大方，卫生整洁，讲究个人卫生，头发要梳理整齐。男士不染彩发、不留胡须、不留怪异发型；女士不留长指甲、不涂鲜艳指甲油，不梳艳丽怪异发式，不浓装艳抹，佩戴夸张饰物。

3、公务礼仪 

3.1客服中心工作人员上班时应佩带工作证，摆放岗位座牌，表明身份职责，方便群众办事；工作态度和蔼，不得粗暴、蛮横。

3.2进一步简化办事程序，增强透明度，办公指南公示清晰，工作流程指示醒目。

3.3办公环境整洁、卫生、俭朴、庄重，物品摆放有序。

3.4工作人员对前来办事人员热情接待、服务周到、态度诚恳、文明用语。

3.5实行首问责任制，属于自己职责范围内的事情，要积极主动，认真高效办理；对自己职责范围外的事情，要积极引导，协调办理。

4、交往礼仪 

4.1客服中心工作人员在交往过程中要做到互相尊重、互相体谅、互相宽容。

4.2内部交往：同事、上下级之间要相互尊重、相互配合、相互支持、相互勉励、不搞分裂，不搬弄是非，不对同事进行有损形象的评头论足。下级要维护上级的威信和形象，上级要善于听取下级的意见和建议。

4.3外部交往：在执行公务及日常对外交往中，要时刻牢记身份，检点言行，公私有别，文明规范；在接待来宾及外面工作交往中，体现相互尊重，开放兼容，谦逊得体，有礼有节，自觉维护本单位本部门的良好形象。

5、会议礼仪 

5.1会议应按规定提前入场，按位置入座，坐姿端正，聚精会神参加会议。因特殊情况不能参会的，应事先请假，不应迟到或早退。

    5.2遵守会场纪律，不随便讲话、议论，不打瞌睡，不离席随意走动，不看与会议无关的材料；入场前将手机关机或调到静音、振动状态，保持会场安静。

6、电话礼仪 

6.1接电话时，应向来电者问好，表明接电单位或自己身份，并主动询问对方身份和来电来访事由。

6.2如果不是自己的电话，应说“请稍等一下”，并尽快转给相关人员，如当事人不在，应说 “您有什么事？”“我能转达吗？”

6.3通话时，语言要简洁明了，对重要事务做好记录，通话结束时说“再见”或“谢谢”。

6.4使用移动电话，除遵循一般电话礼仪外，还要遵守公共场合的礼仪。

7、习俗礼仪 

7.1客服中心工作人员在公共场所要做到行为文明，举止优雅，注意维护公共秩序，特别是自觉遵守交通规则，爱护公共财物，遵守社会公德，严禁随手扔垃圾、随地吐痰、大声喧哗等不良行为举止。

7.2出入电梯时要礼让，做到先出后入，依次进出，让老人和妇女先行。若与客人或领导一起乘坐电梯，主人或下级应先进入摁住开关，让客人和领导进入；出去时，摁住门的开关，让客人和领导先离开。

7.3外出乘坐交通工具，须遵守所乘坐交通工具的规定，到旅游景点应遵守旅游景点的规定，做到文明旅游。

二、仪表仪容仪态规范 

1、范围

本标准规定了仪表规范的术语和定义、仪表要求等。

本标准适用于和记平台集团有限公司客户服务中心服务窗口的仪表要求。

2、仪表仪容仪态要求 

2.1仪表端庄，举止文明，办事公平、公正，一视同仁。

2.2工作人员工作时间必须着中心统一制发的服装或单位统一制发的制服（以下简称工装），并佩戴胸牌上岗，不得着其它服装上岗。参加重要会议或重大活动时，也应统一着装。女同志怀孕后体型发生显著变化等特殊情况例外。替岗人员替岗期间自备工装上岗。上岗必须佩戴胸牌。

2.3穿着工作装时，必须内外上下配套一致，不得将工作装与便服混穿、不得将秋冬装与夏装混穿。

2.4保持工作装平整干净，工作人员举止端庄大方，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤或配戴与工作装不协调的饰物。工作装若有损毁，应及时报告单位，重新定制。

2.5工作人员着装和仪容仪表应当严肃。严禁工作时间穿着背心、短裤、超短裙（裤）、 露脐（背）装、拖鞋（含坡跟拖鞋）。不得染指甲、染彩发、浓妆艳抹（可淡妆），男同志不得留长发、大鬓角、卷发（自然卷除外）、剃光头或蓄胡须。

2.6姿态文雅，坐姿端正，自然大方。

2.7言行举止和善、谦恭、庄重、得体。

2.8面对服务对象应微笑服务，耐心细致，以诚相待，自然热情。

2.9对服务对象要“来有迎声，问有答声，去有送声”。

2.10禁止在电脑或手机上玩游戏、看股市、看视频、听音乐、网上聊天购物等。

2.11禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、玩扑克、翻越柜台等。

2.12禁止在客服大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰等。

2.13禁止饮酒。

2.14禁止与服务对象争吵。

3、季节着装要求

3.1 每年 5 月至 9 月，着夏装。其中 5 月 1 日至 5 月 31 日，上身着长袖衬衫，下身着裤；6 月 1 日至 9 月 30 日，上身着短袖衬衫，下身着裤或工装裙。坐在空调风口的同志等特殊情况，可以加着衣。

3.2 每年 4 月 1 日至 4 月 30 日、10 月 1 日至 10 月 31 日，着春秋装。内着长袖衬衫，外着全套工装。气温较低时，可内着毛衫。

3.3 每年 11 月 1 日至翌年 3 月 31 日，着冬装。内着长袖衬衫、毛衫，外着全套工装。

3.4工装定期更新。

3.5 着装情况纳入月度考核范围。

三、窗口接待礼仪规范 

1、范围

本标准规定了窗口接待礼仪的要求等。

本标准适用于和记平台集团有限公司客户服务中心窗口接待礼仪要求。

2、礼仪要求 

2.1 举止大方，文明礼貌。言行举止温和、谦恭、庄重、得体，坐姿端正，站姿挺立；面对服务对象应面带微笑，目视对方，自然真诚，尽量满足其合理的服务需要；服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。

2.2做到五个一样：大事、小事一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

2.3做到五个禁止： 禁止工作期间网聊、炒股、玩游戏等与工作无关的网上操作；禁止私自听广播或音乐、电话聊天；禁止在客服大厅及公共场所内吸烟；禁止在大厅内大声喧哗、嬉闹、串台闲聊；禁止在服务对象面前有化妆、剔牙齿、剪指甲等行为。

2.4 应遵守和记平台集团有限公司客户服务中心的各项管理纪律，窗口人员短时间离岗时，要在服务台上摆放离岗告示牌，工作期间，窗口时刻要保持有人在岗。

四、窗口接待语言规范 

1、范围

本标准规定了窗口接待语言规范等。

本标准适用于和记平台集团有限公司客户服务中心窗口接待语言。

2、语言规范 

2.1工作时，服务用语要通俗易懂，条理清晰、言简意赅、用语文明、口齿清楚，提倡讲普通话，禁止使用伤害办事人员感情、损害部门形象、影响服务效果的语言和语气。

2.2接待客户时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语；

2.3业务文明用语：办理XX业务时，应对服务对象使用“您好，您要办理什么业务”， “请您到××窗口办理（指明准确位置）”“请稍候，我马上给您办理”、“对不起，您还缺少材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据××规定，您的××不能办理，请原谅”、 “我这里办好后，下一个是××窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“请稍等”，“请填写 xx”，“请到××缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取XX”等文明话语；

2.4 服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。

2.5服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助” 等文明用语。

2.6 受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的” 等文明用语。

2.7遇到服务对象不理解、情绪激动时，要有耐心和信心，应说“请听我详细解释一下好吗？”，“请您按照××要求准备材料，准备好后我们及时为您办理”等文明用语。

2.8服务“七声”：用户进门有问候声、用户问话有回应声、麻烦用户有道歉声、用户配合有致谢声、关键时候有提醒声、中途离开有告知声、结束服务有道别声。

2.9禁止用语。接待服务对象或接听电话时，禁止使用的不文明用语，如：“我不管，问别人去”、“我不知道，你去问××”、“有牌子，自己看”、“下班了，明天再来”、“快点，我要下班了”、“已经告诉你一遍了，还不懂”、“没看我正忙着吗！”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、

“你去投诉好了”等语言。

五、窗口亲切服务规范 

1、范围

本标准规定了窗口人员为办事人的服务接待态度等。

本标准适用于和记平台集团有限公司客户服务中心办事接待服务。

2、亲切服务原则 

举止有礼，答对有据，真诚服务，公正办事。

3、亲切服务要求 

3.1先整洁，再上岗。各窗口人员按照中心统一着装规范要求上岗服务；

3.2先微笑，再欢迎。对前来办事的人微笑着说“您好”、“早上好”、“请问办什么业务”等礼貌用语；

3.3先请坐，再解答。对前来办事的人微笑着说“你请坐”，再来解答办事人的咨询提问；

3.4先告知，再办理。对前来办事的人进行一次性告知；

3.5先帮助，再把关。按照法规规定，在办理业务中所有与当事人的相关事项，详细解释介绍，让申请人不走弯路；

3.6先受理，再承诺。受理后，出具受理通知书，告诉申请人办理承诺时限等信息；

3.7先规范，再提效。按照客服大厅要求，不断提高办理实效；

3.8先感谢，再收费。对收费的项目，要说明收费的依据和标准，办事人缴费后，窗口人员表示谢谢；

3.9先说明，再评议。受理结束后，欢迎办事人对窗口的服务态度，进行评议，请办事人按电子服务评价器；

3.10先起立，再欢送。办事人离开窗口时，窗口人员应起立说“再见”、“慢走 ”等礼貌用语。

六、客服热线电话接听规范 

1、范围

本标准规定了窗口电话接听原则、接听电话要求、规范用语、禁忌用语等。

本标准适用和记平台集团有限公司客户服务中心客服热线电话接听服务。

2、 接听原则 

答对有据，语言亲切。

3、接听电话要求 

3.1接听电话时，宜讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递愿意为服务对象服务的信息。

3.2电话铃响三声（10 秒）内应及时接听电话，首先要向对方问：您好！（早上好！中午好！下午好！）。

3.3先自报家门，如“您好，我是恒源热力集团话务员，请问有什么可以帮您”，再询问对方的要求等。

3.4与对方交流时要认真倾听，并让对方作必要的重复，确认来电意图。

3.5如要求或问题不能立即解决，需扼要汇总和确认来电事项，须告知“很抱歉，这件事我会尽快处理并给您回复”。

3.6接到抱怨或投诉电话时，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门，或告诉来电者该找的相关部门。

3.7通话完毕，应等对方结束谈话再以“再见”或“谢谢”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。

3.8依据相关法律法规及规章制度，提供正确、必要的信息，能够当即答复的要当即答复。遇到无法解答或没有把握的问题时，需做好详细的记录，告知用户在最短的时间内答复。当用户的要求与法规、制度相悖时，应依据相关规定，向用户耐心解释，不得与用户发生争执。

4、规范用语 

——您好，我是恒源热力集团话务员，请问有什么可以帮您。

——请问您贵姓？如何称呼您？

——请问您有什么事需要我们帮助？

——您稍等。

——您别急，请慢慢说。

——对不起，有些问题没有听清楚，请您再重复一遍。

——您还有什么需要补充的吗？请讲。

5、禁忌用语 

——你找谁。

——急什么。

——找领导去，我管不着。

——我不是已经跟你说了吗。

——有本事，你随便告。

——说你不合法，你就不合法。

——为人民服务不是为你服务。

——不知道、不清楚、不行、不能办。

——你怎么什么也不懂。

七、客服热线电话咨询回复服务规范 

1、范围

本标准规定了客服热线电话咨询回复的要求。

本标准适用于和记平台集团有限公司客户服务中心电话咨询回复服务。

2、回复原则 

依法、全面、准确。

3、电话回复要求 

3.1第一个接听申请对象询问电话的，即首问责任人。首问责任人对服务对象有一次性告知的义务。

3.2对咨询电话，首问人应当认真听取，做好记录，说明相关办事程序，根据其内容、性质，负责引荐至相关单位或部门。

3.3不属于本部门职责范围的相关事项，告知相对人与何部门联系，不使用“不知道、不清楚、不归我管”等词语，热情妥善答复。

3.4首问责任人必须一次性口头告知咨询事项的办理程序，办理时限、所需提交的全部材料及有关手续等。

3.5首问责任人严格按照相关的法律、法规、规章、条例、标准、规范和有关政策，答复提出的相关问题，不使用“大概、可能、也许”等词语；坚持实事求是的原则，对于不清楚、掌握不准确的问题应及时请示主管领导，给予咨询人一个准确的解答。

3.4接听服务对象电话或问咨时应当使用“您好，这里是恒源热力集团”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。

3.5严禁使用“我不知道，你去问××”、“快点，我要下班了”、“已经告诉你一遍了，还不懂”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”等语言。